【例题】你的单位门口聚集了很多人，说你们政府执行政策时变通，大家情绪激动，领导交给你，你怎么处理?(2023 年 4 月 17 日宁夏省考试题)

　　【审题分析】

　　1.角色/身份：负责人

　　2.题干中核心信息：政策变通，群众情绪激动

　　3.目标：及时控制现场，维持秩序;居中调解，促成共识

　　【主要测评要素】应变能力

　　【参考解析】

　　事关群众无小事，面对这种情况，如果不能妥善处置，及时调解，有可能会造成事态加重，引发更为严重的混乱，也会影响到群众对于政府的信任度。面对情绪激动的群众，个人的冷静也是能妥善解决问题的关键，我会保持冷静，并积极妥善的处理此事。具体我会这样做：

　　首先，表明身份并稳定群众情绪。通过冷静的劝导，了解群众诉求，并表达对群众情绪的理解，并向群众表明会积极的处理并采取适当措施解决相关问题，但是只有冷静下来说清楚诉求才能了解到大家的诉求，并请群众选出群众代表，以便协商，并请其他同事协助疏散其他围观的群众，方便其他工作的有序开展。

　　其次，向群众代表了解具体情况并给出具体的结局方案。我会邀请群众代表到接待室就坐，耐心倾听并做好相应的记录，同时引导群众代表说明具体情况，并根据具体内容判断是否是我们工作人员在执行政策过程中未严格落实还是政策宣贯不到位导致群众有误解。

　　如果是因为政策解读不到位，我会向群众道歉并解释具体政策内容，澄清事实，相信群众也能谅解。并在事件结束后向领导反馈，并建议多措并举加大政策的宣传工作，让更多的群众能够切实的了解政策。

　　如果我们工作中确实有问题，说明单位内部对政策也解读也有问题。我会登记并确认相关人员的诉求，与办理业务相关的同事确认情况，一方面，如果事情在我权责范围内，我会并第一时间按政策帮助群众们解决实际问题;如果事情不能立即解决或不在我的权责范围内，我也会向群众做好解释安抚工作，并及时西那个上级领导报告情况，并寻求支持和指导，明确之后向群众承诺解决期限，后期做好跟进解决工作，确保问题得到妥善处理，并及时向相关群众反馈。

　　最后，建立预防机制，开通群众反馈渠道，确保和群众有定期透明的沟通，善疏则通，能导必安，及时处理群众的诉求，解决相关投诉等，避免信息不对称导致的不满情绪激发群体抗议。

　　【延伸拓展】

　　变通执行权：上级国家机关的决议、决定、命令和指标，如果不适合民族自治地方实际情况，自治机关可以报经上级国家机关批准，变通执行或者停止执行。我国实行民族区域自治制度,保障民族自治地方的权益,适应民族自治地方的特殊性,在不违背原则的基础上灵活运用自主权,做到“因俗而治”、“因需而治”,因而民族自治地方的法律变通权也相伴而生。