一、案例材料

　　B市人民医院在门诊楼三层体检中心为志愿者设置了休息区，某日中午，几个志愿者聚集在这里聊天：

　　小李：这半天站下来可真累呀，有些人可真够笨的啊，教了好几次也不会使，说话也好难听懂。再说了，咱这活儿干好干坏也没啥区别。

　　小赵：是呀，整天说这么多话，我嗓子都哑了，而且他们问的有些问题我也不知道怎么回答，要是有个服务指南、指导手册啥的就好了，或者找几个人教教我们也行啊。

　　小林：其实也还好啦，生病了肯定心情烦躁嘛，需要倾诉和发泄，我们也不用多说什么，耐心听着就好。

　　小黄：唉，我是受够了，这活儿可不像我想的那么好干啊，我这周都被骂好几回了，我又不拿工资，陪笑脸还挨骂。我觉得我快憋不住了，没准哪天就给他们顶回去，大吵一顿算了。

　　小丁：我也有点想打退堂鼓了，我倒不是不愿意干，就是每天要跟这么多人说话，对我来说真的好难，一跟人说话我就脸红，他们还说我说话声音像蚊子哼哼。

　　小于：我倒是觉得挺荣幸的，收获也挺大，穿上黄马甲我就觉得自豪。只是有些时候有些事情我也不知道怎么处理，只能靠自己的理解去答复，也不知道对不对，还挺忐忑的，别给人帮倒忙了。

　　小钱：是啊，咱们也算是线了，其实这些天我有好多心得，也积攒了很多疑问，就是不知道该找谁说说这些事。

　　小马：唉，我倒挺想干的，可是这两周干下来，我觉得腰好疼，前两天去做了个检查，说是腰椎间盘膨出，医生建议我不要久站呢，不知道怎么办好。

　　小翁：我也不想干了，可是听上一届师姐说，学校评先评优的时候还是挺重视社会服务分的，我那师姐就因为被评上“志愿者”，加了好几分呢。找工作的时候也有好处，志愿服务记录都是存入全市志愿者档案的。所以啊，既然来了，就还是把这段时间应付过去吧。

　　二、解析

　　管理者和服务对象构成二元结构，因此在分析情境时应具备二元结构思维，不仅要分析管理者的行为，也要对服务对象的行为进行综合考察，因此，对于“守护天使”志愿者队伍既要做好管理工作，也要做好服务工作。

　　管理工作：

　　1.建立严格管理制度，形成约束机制规范志愿者的行为;

　　2.加强业务培训，开展的业务技能培训，宣贯志愿者精神，发放服务指南，指导手册等;

　　3.开展宣传教育，对志愿者定期开展宣传教育，使其认识志愿工作的价值。

　　服务工作：

　　1.安抚志愿者情绪，定期对志愿者进行身体检查，聆听志愿者需求，进行心里疏导;

　　2.建立奖励机制，的志愿者给予奖励，工作积极性;

　　3.建立合理的志愿者考核、评价及退出机制，做好考核和评价工作，对于不能胜任者，为其调换工作岗位，或者允许其退出。