社区内有两户住户因房屋漏水问题引发了纠纷， 楼上的住户准备结婚， 房子正在装修， 装修的过程中造成房屋漏水， 致使楼下住户的房子受损， 楼下住户几次找楼上住户协商， 但双方未能就赔偿事宜达成一致。 假如你是社区工作人员， 请谈谈你的沟通思路， 并分别对楼上楼下住户进行模拟沟通。

　　【主要测评要素】 语言表达能力

　　【参考解析】

　　邻里之间有矛盾是非常常见的， 作为社区的工作人员， 应该积极协调邻里矛盾，缓解双方关系。 对于因房屋漏水问题引发的纠纷， 我会本着 “抓住主要矛盾解决问题”的指导思想开展沟通工作。 解铃还须系铃人， 要想解决楼下住户的心结， 还需要先和楼上的邻居沟通， 了解他不愿意赔偿的理由， 说服楼上邻居之后， 再去找楼下邻居解开矛盾。

　　下面开始对楼上住户进行模拟沟通：

　　您好， 您是 301 的住户对吧? 我是社区工作人员小李， 这是我的工作证。 我看您家装修得可漂亮了， 费了很大精力吧， 真是不错!

　　这次我来呀， 也是为了装修这事， 楼下的张阿姨最近因为您家装修家里一直漏水，她呢， 岁数大了， 腿脚不好， 屋子一受潮啊老寒腿就犯了， 也很苦恼哦， 是觉得她态度不好很难沟通是吗? 可能之前跟你沟通的时候她也有点着急了， 也别往心里去， 大家都是楼上楼下， 邻里之间的， 以后还要一直相处， 要是闹得不愉快， 影响了邻里关系， 也是得不偿失， 您说是不是呀?

　　我看您也认可我说的话， 其实这个问题本身也不难解决， 今天我们社区的工作人员已经帮张阿姨把漏水的地方重新修补了一遍， 等会儿他们来也可以帮忙看看你们屋的防水出现了什么问题， 这样以后就不用担心再漏水了， 您看可以吗? 不过呀， 张阿姨家的墙面确实因为受潮有些受损了， 虽然张阿姨态度上可能有点不好， 但是您也不能因为这样就拒绝沟通呀， 这个部分的费用可能确实得您来承担， 不过您也放心， 所有费用一定是透明且合理的， 绝不会存在虚报价格的情况， 我一会儿就把价格清单提交给你。 关键还是要通过这个契机修复一下你们的邻里关系， 缓和一下紧张的气氛，要不然楼上楼下的， 您也闹心啊是不是? 感谢您的理解和支持。 那就先这样， 我也去找张阿姨做做沟通工作， 再见。

　　下面开始对楼下住户进行模拟沟通：

　　张阿姨您好， 我是社区工作人员小李， 您之前跟我通过电话， 您还记得吧? 我这次就是来帮您解决楼上装修的事情。我理解您最近一直因为这个事烦心呢吧， 要是我遇到这种事情， 我肯定也很苦恼，特别能理解您， 这个事情我刚刚也跟楼上的住户沟通了， 他也说了他有做得不对的地方， 之前您过去找他沟通， 两人也没说清楚， 才造成了这个误会。 以后再碰到这种问题， 您可以直接来找我们社区工作者， 我们能够帮你们从中进行调解， 要不然双方就容易有误会。 您放心， 我刚刚跟他沟通了， 他也表示了会赔偿受损的地方， 您呀也别生气了， 他还要和您道歉呢， 您也大人有大量， 给他个台阶下。 毕竟都是邻居嘛， 他这人我觉得也挺不错的， 以后关系处好了你们都开心呀， 远亲不如近邻嘛， 您说是不是? 行， 不用谢， 这是我们应该做的， 那我就先走了， 有事儿咱们再联系。