近年来，随着互联网的快速发展，很多企业加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成为一种潮流。对此，你怎么看?

　　【主要测评要素】综合分析能力

　　【评分要点】

　　1.能够客观、理性看待这一现象，结合社会实际谈谈“智能客服”的优点和弊端。如，积极方面，客户服务工作高效、便利，节省人力成本;消极方面，等待漫长、循环操作、答复僵硬、答非所问等。

　　2.能够分析“智能客服”出现的原因和影响，如，原因方面，技术进步、社会服务水平提高、消费者有着更高消费要求以及企业存在自身服务意识、责任意识的淡化、变相敷衍的形式躲避消费者的反馈诉求等;影响方面，智能客服不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问，反而增添了用户烦恼，影响用户的消费体验感。

　　3.能够针对该问题提出合理化的对策建议，如，相关部门加强监管，督促企业商家完善客服工作，明确智能客服设置、人工客服在线时长等行业标准;加快研发应用更先进的智能客服系统提升客服服务的水平和质量;企业商家增强服务意识和责任意识，将人工客服和智能客服纳入消费者满意度评价体系;做好智能客服和人工客服的有效衔接，为急需人工客服的群体提供“一键式”转接人工客服等，让服务更显温情等。