你是值班人员，老大爷拿儿子的证件来办理业务，不符合规定，与我们同事发生争执，要投诉，对此你怎么处理?

　　[参考答题]

　　老大爷拿儿子证件来办理业务不合符规定并与同事发生争执，这确实需要冷静解决，我既要做到符合规定，又要处理老大爷的情绪，面对这种情况我从以下几点进行处理:

　　首先，我要保持冷静，我会上前去劝解老大爷和同事的争执，维持好现场秩序，并带领老大爷请到会客室，给老大爷倒杯茶，拉近和老大爷的距离。打消他的顾虑，安抚好他的情绪，等老大爷冷静下来之后，再认真、耐心听取老大爷要办理的业务诉求。

　　其次，根据老大爷说的情况，站在老大爷的角度，尽量用平和、理解的语言和态度与沟通，如果是同事在沟通过程中态度存在问题，那么我会先代同事向老大爷诚恳致歉，得到老大爷谅解后再向老大爷详细解释规定存在的内容和原因，让他理解规定存在的必要性，以及为什么他拿儿子的证件不符合规定。如果老大爷要办理的业务符合走特殊办理通道，那我会耐心

　　的与老大爷说明办理流程、要求以及相关准备材料，比如他儿子的办理委托书、证件原件复

　　印件等。

　　再次，找到这位同事耐心沟通，安抚他发生争执的委屈情绪，沟通过中我会根据以往的相关

　　经验与他分享，共同帮助他渡过难关，以更真诚的态度处理群众的事情。

　　最后，将此次事件的情况做一个整理汇报给领导，并向领导建议在今后多加强员工的服务意

　　识，开展相关培训会，提高大家对群众的服务意识;以及在办理业务上进行创新。

　　相信通过以上处理，可以妥善处理好老大爷的诉求，同时也会从这件事中反思，进行经验积

　　累，在遇到类似的问题时可以提供思路。

　　[思维导图]