一位老年客户因不会操作智能柜台多次办理业务失败，情绪激动指责银行抛弃老年人。作为大堂经理，你如何处理?

　　[参考解析]

　　各位考官，我认为这不仅是对我们服务能力的一次考验，更是体现银行人文关怀和社会责任感的重要时刻。作为大堂经理，我会从以下几个方面来妥善处理这一情况:

　　第一，迅速响应，安抚情绪。我会立即上前，以温和、耐心的态度倾听客户的抱怨，不打断、不辩解，让客户充分表达他的不满和困惑。同时，通过肢体语言如点头、微笑等，传递出我对他处境的理解和同情，让客户感受到被重视和尊重。待客户情绪稍显平复后，我会诚恳地道歉，表达我们对于给客户带来不便的深深歉意，并承诺将尽快解决问题。

　　第二，细致了解，找准问题。在客户情绪稳定后，我会详细询问客户在操作过程中遇到的具体困难，比如是界面不友好、操作步骤复杂，还是缺乏必要的指导说明。同时，我也会观察客户的操作习惯，评估其对于智能设备的接受程度，以便后续提供更加个性化的服务方案。通过这一步骤，我不仅能够准确掌握问题的症结所在，还能让客户感受到我们解决问题的诚意和决心。

　　第三，提供解决方案，确保满意。根据了解到的情况，我会立即采取相应措施。如果是因为客户对智能柜台操作不熟悉，我会亲自示范，或者安排专人为客户提供一对一的指导服务，直到客户能够独立完成业务办理。如果智能柜台本身存在设计或功能上的不足，我会及时记录并反馈给相关部门，同时为客户提供传统柜台或人工服务作为替代方案，确保客户的业务需求得到及时满足。在此过程中，我会保持与客户的沟通，随时询问客户的意见和感受，确保服务过程顺畅且令客户满意。

　　第四，持续关注，建立信任。问题解决后，我不会立即结束服务，而是会主动询问客户是否还有其他需要帮助的地方，确保客户离开时是完全满意的。同时，我会将客户的反馈和我们的处理过程记录在案，作为后续改进服务的参考。此外，我还会关注这位客户的后续服务体验，定期通过电话或短信等方式进行回访，了解客户对于银行服务的最新看法，进一步巩固与客户之间的信任关系。

　　第五，总结经验，提升服务。此次事件处理完毕后，我会组织团队成员进行复盘，分析事件发生的原因，总结处理过程中的得失，提出针对性的改进措施。比如，加强对智能柜台的操作培训,优化智能柜台的用户界面,增设针对老年人的专属服务窗口或志愿者服务站等。通过这些努力，不断提升银行的服务质量和客户满意度，让每一位客户都能感受到银行的温暖和关怀。

　　作为大堂经理，面对老年客户因智能柜台操作困难而情绪激动的情况，我会以高度的责任心和使命感，迅速响应、细致了解、提供解决方案、持续关注并总结经验，确保客户的问题得到妥善解决，同时不断提升银行的服务水平，让银行成为客户心中值得信赖和依靠的地方。