你是景区负责人，景区的各种信息是公开的，假期期间有人找你投诉问题，你把问题转给了有关部门，但是一直没解决，游客一直给你打电话，别人的电话打不进来，你怎么办?

　　【审题分析】

　　这是一道解决问题能力测查的题目，主要考查考生是否具有发现问题、分析问题、解决问题能力。按照一般政务思维，考生分析时遵循是什么-怎么看-为什么-怎么办的逻辑，首先需要先明确“是什么”，即精准审题，此题背景是面对游客投诉，你如何展开工作。其次谈谈“怎么看”，即工作的目的或意义。然后在为什么方面，考生需要分析到可能是存在工作上存在沟通或者理解上的问题。最后是“怎么办”，即如何解决遇到的问题。

　　【参考解析】

　　针对题干所提到的问题，我应该遵循工作为重的原则，同时体现出应有的服务意识帮助群众解决问题，避免影响工作。

　　第一，认真倾听群众的问题并做好记录。在接到群众的后续电话并了解到问题并未解决这个情况时，耐心安抚群众，避免群众因问题解决不及时而质疑政府的工作。及时拿出纸笔详细询问该群众在与有关部门沟通时的措辞及有关部门的回复情况，并请群众先挂断电话，经过后续详细了解后会在半小时内给予该群众答复，请群众耐心等候。

　　第二，与有关部门取得联系，了解未解决问题的原因。首先，如果是因为群众在与有关部门沟通时，口音比较严重或者没有说清楚自己需要解决的问题，导致有关部门无法了解问题的具体情况，无法给出确切的解决办法，那么我会根据两次与群众的通话内容与有关部门说明群众需要解决的问题是什么，并等候回复。其次，如果是因为有关部门给出了回复，但群众不理解其意或者不接受回复内容，我也会跟群众做好解释说明工作，比如有关部门说因为该问题比较复杂，他们会在 7 日内回复，这种情况下，我会跟群众耐心解释我们的工作制度，针对无法当场解决的问题，会在一定时间后给出解决办法，所以 7 天后会有工作人员来联系，请群众耐心等候。

　　第三，告知群众一直拨打工作电话的危害并留下自己的工作联系方式。在确保群众已经理解有关部门的回复内容后，向群众表明理解他希望问题早日得到解答的心情，但是需要解答问题的群众还有很多，可能其他群众的问题更严重更紧急，将心比心，希望群众不要占用公共资源，避免其他群众的问题得不到及时解决。并留下自己的工作联系方式，群众如果还有什么疑问，可以拨打这个电话了解。我也会持续关注后续处理，与该群众保持联系，了解事情处理结果。

　　通过这件事，也让我意识到服务工作并不是那么简单的，需要我们在学中干，在干中学，通过理论与实践的结合不断的提升自己的个人工作能力，向书本求知，向实践求真，向同事求教，不断总结问题并通过多种渠道找寻解决办法，提高工作效率，更好的为人民服务。

　　【思路总结】