随着当下网络购物的流行， 快递已成为人们生活中不可或缺的一部分。 但是某社区的快递点， 在实际运行过程中遇到了许多问题。 你是某快递公司的主管小王， 你将如何与居民代表小莫沟通解决以下五个问题， 请现场模拟。

　　(1) 某居民给儿子买手机， 收到快递后， 拆开发现是个空盒， 找快递公司索赔至今没有结果。

　　(2) 某居民的快递没有取到， 但是手机显示已签收， 签收人是消防栓。

　　(3) 某居民前段时间出差， 没有取快递， 快递被放到了有偿快递柜， 取件时花了一笔冤枉钱。

　　(4) 某居民的快递打开后发现物品破损， 快递公司和商家相互扯皮， 到现在还没有处理完成。

　　(5) 某居民接收快递服务后， 后面经常接到骚扰电话， 存在个人隐私泄露问题。请按照 C+A、 A+B、 B+C 的组合顺序， 两两搭档， 考生作为 “沟通方”， 配合的考生身份为 “被沟通方”， 双方均需要发言沟通， 限时 4 分钟， 双方考生站立作答。

　　【主要测评要素】 沟通协调意识与能力、 语言表达能力

　　【参考解析】

　　小王： 莫先生， 你好。 非常感谢你能抽出时间代表居民来和我聊聊关于我们快递服务在社区里遇到的一些问题。 我知道最近大家对我们快递服务有些不满， 你慢慢说。

　　小莫： 王主管， 你好， 咱们居民主要反映了 5 个问题……

　　小王： 嗯， 莫先生， 我刚也认真听了， 确实， 换位思考， 如果是我遇到这些问题，也会很气愤。 这 5 个问题， 有些我们之前已经收到投诉了， 也在积极处理中。

　　您看， 这第 1 个问题， 关于快递空盒的问题， 我们正在按照流程进行排查， 包括发货、 运输和签收记录等， 但是每个环节都需要时间， 一旦有结果， 我们会及时反馈，如果真是在快递运输过程中出现的问题， 我们也会承担责任。 至于第 3 个问题， 货物破损导致扯皮的事情， 确实目前还在责任认定阶段， 需要一定的时间。 我们快递员最近的工作量比较大， 可能有操作不规范的地方， 也有可能是商家发出的货品存在质量问题， 因为责任归属较为复杂， 不过我们已经和发货方协商好共同赔偿客户的损失了。

　　小莫： 好的， 我记录下来。 那其他几个问题呢?

　　小王： 谢谢你的理解。 第 2 和第 4 个问题， 都是关于我们派送方式的问题。 我先代表公司向咱们居民道个歉。 确实不应该出现签收人是 “消防栓” 的情况， 听起来很荒谬， 我们会立即调查这个快递的具体情况， 包括快递员的操作记录和监控视频， 并尽快安排重新派送; 有偿快递柜取件产生费用的话， 也不用急， 如果是因为我们的原　因， 未及时联系或者误放等， 这笔费用我们会承担的。

　　小莫： 好的， 谢谢。 第 5 个问题也是大家最关心的。

　　小王： 是的是的， 个人隐私泄露问题绝对是我们不能容忍的。 其实， 我们的信息安全防护措施目前是比较到位的。 一方面， 我们会内部调查， 看是否存在信息泄露的

　　隐患; 另一方面， 也麻烦您转告各位居民， 对于有个人信息的快递外包装， 不要随意丢弃， 做好处理再丢弃。

　　小莫： 王主管， 听你这么说， 我感觉你们还是有诚意解决问题的。

　　小王： 也非常感谢你的理解和支持， 莫先生。 我们会努力改进我们的服务， 为居民们提供更好的快递体验。 如果还有其他问题或建议， 请随时与我联系。