投诉银行违法违规如何处理?

　　【主要测评要素】 专业能力

　　【参考解析】

　　银保监会的一项主要的工作职责就是保护消费者的合法权益， 那么在面对消费者对银行违法违规行为的投诉时， 我们应该如何去快速有效地处理， 给予投诉群众一个满意的答复? 这的确是我们在实际监管工作中应该考虑的问题。

　　我认为， 为了给予消费者满意的答复， 我们应该从以下三个方面着手处理：

　　一是建立快速响应的机制。 要设置专门部门对消费者投诉银行违法违规事项进行受理， 并根据事项的具体内容， 分别给不同的监管部门， 由具体的监管部门来进行核查处理。 在接待消费者的投诉和举报时， 我们作为监管服务者应该注意工作态度和工作技巧， 向投诉者明确相关事件的处理时限， 以及内部处理流程， 如果遇到不属于银保监系统监管工作职权范围之内的投诉事项， 也要向消费者明确合理合法的投诉渠道。

　　二是高度重视对银行违法违规行为的具体核查。 这就要求监管部门对消费者投诉的问题线索进行具体的核查。 一方面， 我们监管部门要对消费者投诉的银行违法违规行为的真实性来进行核查; 另一方面， 我们要以消费者投诉的银行违法违规行为作为问题线索， 对该银行相关的行为进行全面的排查， 确保此类事件不再发生。

　　三是对消费者投诉的银行违法违规行为的核查结果进行分类处理。 如果消费者投诉银行的违法违规行为是真实存在的， 并且确实违反了国家的相关法律法规以及监管部门的相关约束和规定， 那么就应该根据行政处罚管理办法和银保监系统能够采取的监管措施对该银行进行约谈提醒， 并根据违法违规情节轻重来确定是否采取行政处罚的行为; 即使消费者投诉的银行违法违规行为与实际情况存在偏差， 也应该将调查结果及时向消费者进行反馈。

　　维护消费者的合法权益是我们监管部门做好监管服务的一个具体体现。 因此， 在处理相关事件时， 我们应该做到及时反应、 认真调查、 积极反馈; 切实履行监管职责，给予消费者一个满意的答复。