有客户投诉在银行办理业务时工作人员态度欠佳， 领导派你去调查后， 发现客户投诉的问题与事实不符， 但银行也存在一些违规行为， 请问你会怎么办?
【主要测评要素】 解决问题能力
【参考解析】
作为银保监会的工作人员， 我们的职责是保护金融消费者合法权益， 依法查处违法违规行为。 针对题目中出现的情况， 我会快速反应， 及时处理， 一方面， 要安抚好客户的情绪， 及时处理投诉问题， 化解矛盾。 另一方面， 快速查清银行的违规行为，按照规定给予相应的处理。 具体如下：
第一， 梳理调查情况， 明确问题所在。 我会结合客户投诉内容， 银行相关工作人员的反馈情况等信息， 明确此次投诉事件的起因， 分析清楚是哪一环节出了问题， 导致客户对该银行不满， 以及该银行涉嫌违规的具体内容并收集好初步的证据等， 为接下来的处理提供依据。
第二， 结合实际情况， 积极化解投诉问题。 因为客户投诉的问题与事实并不相符，但是既然接到投诉我们也应该认真对待， 我会根据此次事件发生的原因来分情况进行化解。 如果是因为客户对于银行有关的办事流程、 办事程序以及政策不了解， 导致产生误会而选择投诉， 那么我会协同该银行的相关业务员， 面对面地向这名客户说清楚有关的规定和情况， 我作为银保监会工作人员会将我们的调查结果， 一五一十地向该客户说明， 安抚其情绪以化解矛盾。 如果该客户投诉是因为工作人员细节没做好， 例如在服务中有一些细节没有讲清楚导致客户产生情绪， 所以选择投诉， 那么我会先与该银行的相应业务员沟通， 给他分析利弊， 然后引导他向该客户致歉。 同时我也会引导客户理解银行业务员的难处， 没有人能将工作做到完美， 尽量大事化小小事化了。
第三， 针对违规， 及时依法依规处理。 针对银行存在的违规行为也要分情况处理，如果我在调查中发现银行的违规行为只是一些细节上的小问题， 并不是特别严重的违法行为， 那么我会根据有关规定向该银行的相关负责人提出整改意见， 说明这些问题如不能及时解决可能会造成更大的问题， 会影响客户的体验， 甚至会导致未来接受更大的惩罚。 假如我发现的违规行为性质比较严重， 甚至已经严重违法， 那么我更应该要慎重处理， 我会及时将我收集到的初步的信息和证据汇总， 并尽快汇报领导， 然后根据领导的指示与其他同事乃至其他部门一起对该银行的严重违法违规行为进行深入查处， 开展后续审查整改工作。
在所有工作完成之后， 我也要总结整理好有关文件， 及时向领导汇报所有工作的完成情况。 在未来， 作为银保监会的工作人员， 我们要确保金融监管工作在党的领导下进行， 更好地履行职责， 防范化解重大金融风险， 确保金融市场的稳定和保护金融消费者权益。
