某群众因材料不全被窗口多次退回， 情绪激动称要投诉。 经查是其未仔细阅读 办事指南， 但同事坚持依规办理。 作为负责人， 你如何化解矛盾并优化服务?

　　【评分要点】

　　(1) 能够安抚群众情绪， 化解矛盾。 如第一时间赶到现场表达歉意， 耐心倾听群众诉求， 解释依规办理的重要性， 表明积极帮助解决问题的态度， 避免矛盾进一步激化。

　　(2) 能够协助群众解决问题， 明确告知所需材料。 如帮助群众梳理携带材料， 对 照办事指南指出缺失材料， 告知获取方式， 提供补材料便利途径， 如材料模板链接，指导群众尽快补齐材料。

　　(3) 能够反思并优化服务流程。 如重新审视和评估办事指南的清晰度和准确性，进行必要的更新和完善。 开展内部培训， 提升工作人员沟通技巧和服务能力， 确保既严格依规办事， 又充分考虑群众感受。

　　【参考解析】

　　各位考官， 面对这种情况， 群众的情绪激动是能够理解的， 而同事依规办理也没有问题， 关键在于我们如何在坚守原则的同时， 化解与群众间的矛盾， 并进一步优化服务。 这不仅关乎群众的办事体验， 也影响着政府部门的形象和公信力。

　　第一， 安抚情绪， 化解矛盾。 我会第一时间赶到现场， 先向群众表达诚挚的歉意，让他感受到我们对他的重视。 耐心倾听他的诉求和不满， 引导他冷静下来， 详细解释此次事件的具体情况， 说明依规办理的重要性和必要性， 同时强调窗口工作人员也是按规定行事， 并无过错。 向群众表明我们会积极帮助他解决问题， 让他先别冲动， 避免矛盾进一步激化。

　　第二， 协助解决问题。 帮助群众仔细梳理他所携带的材料， 对照办事指南， 明确指出缺少哪些关键材料， 并告知他如何获取这些材料。 如果条件允许， 在不违反规定的前提下， 安排专人指导他如何补齐相关材料， 或者为他提供补材料的便利途径， 如提供可下载材料模板的网络链接等， 让他清楚知道自己该如何去做， 以便尽快重新提交完整材料办理业务。

　　第三， 反思优化服务。 一方面， 针对此次事件暴露出的问题， 组织工作人员对办事指南进行重新审视和评估。 检查材料清单是否清晰明了， 是否容易引起歧义， 有无可以进一步优化和细化的地方。 若有不足， 及时对办事指南进行更新和完善， 并在显眼位置进行张贴和展示， 确保群众能够轻松获取清晰准确的办事信息。 另一方面， 开展内部培训和交流活动， 提升工作人员在处理类似情况时的沟通技巧和服务能力， 做到既严格依规办事， 又能充分考虑群众的感受。

　　在处理此次事件过程中， 我会以化解群众矛盾为出发点， 积极协助群众解决实际问题， 同时从此次事件中吸取经验教训， 优化服务流程和环境。 通过这些举措， 让群众能够更加便捷、 高效地办理业务， 切实提升群众对我们服务的满意度。 我坚信， 只要我们秉持着为人民服务的宗旨， 不断优化服务方式， 就能构建更加和谐的政群关系，为群众提供更加优质、 周到的服务 。