某群众因材料不全被窗口多次退回，情绪激动称要投诉。经查是其未仔细阅读办事指南，但同事坚持依规办理。作为负责人，你如何化解矛盾并优化服务?

　　[评分要点]

　　(1)能够安抚群众情绪，化解矛盾。如第一时间赶到现场表达歉意，耐心倾听群众诉求，解释依规办理的重要性，表明积极帮助解决问题的态度，避免矛盾进一步激化。

　　(2)能够协助群众解决问题，明确告知所需材料。如帮助群众梳理携带材料，对照办事指南指出缺失材料，告知获取方式，提供补材料便利途径，如材料模板链接，指导群众尽快补齐材料。

　　(3)能够反思并优化服务流程。如重新审视和评估办事指南的清晰度和准确性，进行必要的更新和完善。开展内部培训，提升工作人员沟通技巧和服务能力，确保既严格依规办事，又充分考虑群众感受。

　　[参考解析]

　　各位考官，面对这种情况，群众的情绪激动是能够理解的，而同事依规办理也没有问题，关键在于我们如何在坚守原则的同时，化解与群众间的矛盾，并进一步优化服务。这不仅关乎群众的办事体验，也影响着政府部门的形象和公信力。

　　第一，安抚情绪，化解矛盾。我会第一时间赶到现场，先向群众表达诚挚的歉意，让他感受到我们对他的重视。耐心倾听他的诉求和不满，引导他冷静下来，详细解释此次事件的具体情况，说明依规办理的重要性和必要性，同时强调窗口工作人员也是按规定行事，并无过错。向群众表明我们会积极帮助他解决问题，让他先别冲动，避免矛盾进一步激化。

　　第二，协助解决问题。帮助群众仔细梳理他所携带的材料，对照办事指南，明确指出缺少哪些关键材料，并告知他如何获取这些材料。如果条件允许，在不违反规定的前提下，安排专人指导他如何补齐相关材料，或者为他提供补材料的便利途径，如提供可下载材料模板的网络链接等，让他清楚知道自己该如何去做，以便尽快重新提交完整材料办理业务。

　　第三，反思优化服务。一方面，针对此次事件暴露出的问题，组织工作人员对办事指南进行重新审视和评估。检查材料清单是否清晰明了，是否容易引起歧义，有无可以进一步优化和细化的地方。若有不足，及时对办事指南进行更新和完善，并在显眼位置进行张贴和展示，确保群众能够轻松获取清晰准确的办事信息。另一方面，开展内部培训和交流活动，提升工作人员在处理类似情况时的沟通技巧和服务能力，做到既严格依规办事，又能充分考虑群众的感受。

　　在处理此次事件过程中，我会以化解群众矛盾为出发点，积极协助群众解决实际问题，同时从此次事件中吸取经验教训，优化服务流程和环境。通过这些举措，让群众能够更加便捷、高效地办理业务，切实提升群众对我们服务的满意度。我坚信，只要我们秉持着为人民服务的宗旨，不断优化服务方式，就能构建更加和谐的政群关系，为群众提供更加优质、周到的服务