你是窗口工作人员， 有一天群众在办事大厅与你同事起了冲突， 该群众情绪激动地表示要拨打电话进行投诉。 领导让你处理， 请问你怎么办?

　　【主要测评要素】 应急应变处置能力

　　【参考解析】

　　群众在办事大厅与我的同事发生冲突， 既会影响办事大厅现场秩序， 也会影响群众对政府的满意度。 我作为窗口工作人员， 应快速做好工作交接， 请安保人员维持服务大厅秩序， 自己及时解决同事与群众的冲突。 具体我会这样处理：

　　第一， 安抚群众情绪， 承诺解决问题。 我会立刻拉开与群众发生冲突的同事， 并向这位群众道歉， 劝慰这位群众先消消气， 他的问题我们一定尽全力为他处理， 争取得到妥善解决。

　　第二， 接待服务群众， 了解冲突缘由。 我会请群众到接待室， 在接待室详细了解群众办理业务的具体项目、 办理需求、 办理进度等情况。 如果群众在办理业务中所提出的办理需求的确不符合规章制度， 我会和这位群众表示歉意， 并说明缘由， 通过耐心解释， 希望群众能够给予谅解; 如果是群众缺少必要性材料导致无法办理， 我会仔细核对， 认真说明需要准备的材料， 叮嘱群众需准备好方可办理， 到时可以提前线上预约， 到现场办理; 如果可以网上提交材料， 我也会向群众讲解办理流程， 指导操作方法， 并留下自己的联系方式， 不清楚的地方可以及时与我联系。

　　第三， 关注办理进度， 收集群众意见。 群众业务办理期间及时了解业务办理进度，办理完结后及时通知群众， 并告知群众如果对办事大厅的业务办理情况有宝贵建议，欢迎通过线上线下多种方式向我们提出。

　　第四， 安抚同事情绪， 讲清工作原则。 我会找时间和之前与群众发生冲突的同事进行交流， 理解这位同事工作上的不易， 相信这位同事能尽快走出这次工作阴霾。 但是也要讲清楚作为窗口工作人员， 应该以满足群众诉求为核心原则， 全方位提升自己的服务意识。 我会和同事认真分析此次冲突产生的原因和我们的不足之处， 以便今后更好地为群众服务。

　　第五， 共同汇报情况， 听取领导指示。 我会和同事一起， 向领导汇报此次事件及处理情况， 听取领导给我们提出的改进意见和建议， 以提高我们窗口工作人员的服务水平和服务质量。

　　总之， 窗口工作需要具备优质的服务态度与沟通技巧， 在窗口工作中深谙 “说话轻一点、 微笑柔一点、 行动快一点、 效率高一点、 度量大一点、 脾气小一点”， 这样才能让群众更加信任和满意政府的服务工作。