一艘邮轮入境时， 海关依法进行了详尽的检查工作， 导致旅客等待时间较长，部分旅客因此向当地政府提出了投诉。 政府和我们海关进行沟通， 领导让你去处理，请问你怎么办?
【主要测评要素】 解决问题的能力
【参考解析】
作为一名海关工作人员， 对进出口货物、 旅客行李和邮递物品等实施监督管理和检查是应尽的职责。 但出现有旅客抱怨等待时间长， 投诉到当地政府的情况。 面对政府工作人员， 我会积极与其进行良好沟通， 了解投诉原因， 有针对性地把问题解决好，避免事态扩大， 影响单位形象。
第一， 如果海关检查时间长， 是由于邮轮人数过多， 而安检员没有及时增加， 因此导致效率低。 我会立即与安检负责人沟通， 增加安检人员， 高效、 快捷地对旅客进行安检， 并感谢政府对我们工作的监督， 以后的安检工作也会提前了解旅客人数， 做好准备， 提高效率。
第二， 如果旅客投诉等待时间长， 是由于其对安检流程不熟悉， 认为工作人员故意拖延时间， 从而导致旅客心里不舒服， 那我会通过政府工作人员找到这名旅客向他耐心介绍安检的流程、 要求及安检的重要性， 让他对安检工作有正确认知， 更理解安检工作。 并且在以后也会向广大人民群众及时做好宣传， 能公开的信息尽可能公开，避免由于信息不对称， 导致双方存在误会。
第三， 如果旅客投诉， 是由于工作人员的工作态度差， 缺乏服务意识。 那我会全面了解， 调查是否存在服务差的问题， 如果不存在， 对于双方的误会我也会积极解决;如果存在， 我会通过政府工作人员找到旅客， 向他表达歉意， 并感谢他对我们海关工作的监督， 表明在以后的培训中， 会注重提升安检员的服务意识。无论是什么原因， 我相信只要我们以积极的心态去解决， 问题总会迎刃而解。 在以后的工作中， 我们也会不断提升自身业务能力， 与旅客构建良好关系， 取得旅客的支持和配合。
