【热点链接】

　　1. 农行山南分行结合老年客户等特殊群体特点，从整体布局、功能分区、设备设施、视觉元素等方面进一步设计、配置和优化，在各营业网点开设绿色通道、爱心窗口，配备爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等助老设备，设置无障碍通道、安全扶手等适老设施。网点工作人员针对老年客户业务进行全程指导和帮助，通过优化“硬环境”、提升“软服务”，让有温度的金融服务走进更多老年客户心坎儿里。( 2024年5月14日《 中国西藏新闻网》)

　　2. 据悉，江西银行创新服务模式，继对手机银行大字版升级后，近期在手机银行“江银爱老”专区打造一键拨打南昌方言客服功能，让“银发一族”无论在线下还是线上，都能享受“听得懂、讲得清”的本土特色服务。同时，该行对手机银行进行适老化及无障碍功能规划改造，精简首页设计，便于老年人浏览及查找，打造大字版、语音版等支付App、自助终端特色版本，提升电子支付各环节的友好度和便利性。 (2024 年 5月 20 日《农村金融时报》)

　　【政策理论】

　　1.背景

　　党 的 二 十大报告指出，要坚持以人民为中心的发展思想，维护人民根本利益，增进民生福祉，让现代化建设成果更多更公平地惠及全体人民。习近平总书记曾强调，完善“一老一小”服务是保障和改善民生的重要内容，积极应对人口老龄化已上升至国家战略。智慧金融时代下更好地满足老年群体金融需求已成为当前金融业面临的重要课题，也是践行“以人为本”理念的具体举措。

　　近年来，国家已推出一系列政策以提升金融机构适老化水平，例如，《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，旨在切实满足老年群体现金支付等服务需求，保障老年群体金融安全、助力老年群体跨越支付领域“数字鸿沟”。同时，我国还发布多项适老化基础设施改造通用标准，助力推动我国金融服务适老化工作向制度化、规范化、标准化发展。

　　2.意义

　　(1) 增强老年人的获得感、幸福感和安全感。随着年龄的增长，老年人在日常生活中可能会遇到各种障碍，包括身体机能的衰退、对新技术的不熟悉等。适老金融服务通过提供便捷、易懂、安全的金融服务，能够帮助老年人更好地管理自己的财富，满足他们的日常生活需求，使老年人感受到社会的关爱和尊重，从而增强他们的获得感、幸福感和安全感。

　　(2) 促进金融服务的普及和包容。适老金融服务的推广和应用，有助于打破传统金融服务对于老年人的壁垒，让更多的人能够享受到金融服务的便利。这不仅能够促进金融服务的普及，还能够增强社会的包容性，让老年人在社会发展中得到更多的支持和帮助。

　　(3) 有助于推动养老金融的可持续发展。通过提供更加便捷、安全、可靠的金融服务，适老金融服务降低了老年人参与金融市场的门槛，使他们能够更好地享受到金融发展的成果，适老金融服务的创新和发展也为养老金融市场的可持续发展提供了有力支持。

　　(4) 增强社会责任感和公信力。金融机构作为社会的重要组成部分，承担着为社会提供金融服务的责任。通过提供适老金融服务，金融机构能够展现自己的社会责任

　　感和公信力，树立起良好的社会形象。同时，这也能够增强公众对于金融机构的信任

　　和支持，促进金融行业的健康发展。

　　3.问题

　　(1) 适老化金融基础设施建设水平存在差异。尽管全国各金融机构均在大力推进适老化金融基础设施建设，但改造力度及效果方面仍存在城乡间及银行间发展不平衡的问题。与城市相比，农村地区金融适老化服务设施改造步伐较为缓慢，基层金融服务供给仍存在不足;与大型国有银行及股份制商业银行相比，中小型城商行、农商行、农信社及村镇银行等以服务地方、乡镇和农村为主的银行机构，受资金、人员和技术条件等限制，在推进金融适老化软硬件设施建设方面较为落后。

　　(2) 适老化金融服务针对性不强。从服务介质上看，与存折相比，银行卡的普及为存取款、汇款业务线上操作带来便利，但与老年群体“握在手中”“写在纸上”的传统金融安全观相悖，金融机构不断升级的自助智能设备也难以满足老年群体业务办理及对话式服务需求;从服务场景上看，金融机构网点受工作人员数量等限制，老年群体线下金融业务办理排队难、用机难等问题仍然存在，针对老年群体的专属服务，如向导及上门业务等方面的专属服务力度不足;从应用渠道上看，金融机构线上服务对老年群体高频业务关注不够，业务指引及操作流程不够通俗易懂，老年群体往往因看不清、读不懂、无人解释等原因无法及时、完整地获悉重要告知事项，无法准确辨别和选择金融服务。

　　(3) 适老化金融产品供给存在不足。养老金融产品供需结构性失衡，适老化金融产品和服务体系尚未建立。近年来，养老产品规模虽在持续增长，但存在产品同质、产品策略不丰富以及产品规划不系统等问题，针对老年群体尤为关注的健康医疗、品质养老等方面的养老型金融产品占比低、种类少，缺乏对老年群体金融需求的深度调研及适当的资产配置方案。

　　(4) 数字金融服务中的新型违法犯罪使老年群体成为风险重灾区。我国消费者金融素养在年龄分布上呈现倒“U”形，60 岁以上群体金融素养偏低。受金融知识欠缺、信息获取能力和甄别能力低等限制，老年群体常常无法识别不法分子制造的各种数字化金融骗局，导致其金融消费者的合法权益屡受侵害，成为金融违法活动的高危群体。

　　4.对策

　　(1) 进一步完善适老化金融服务设施。银行网点是许多老年人接触金融业务的“第一站”。近年来，我国不断加大对银行网点的升级改造，扶手、专用座椅、血压仪等在银行网点中随处可见，自动取款机也增加了老年服务模式，字号加大、界面更简洁。今后，应继续加大金融机构的无障碍设施建设改造，合理安排网点金融功能布局。此外，还可以鼓励各分行根据老年客户需求差异，打造本地特色适老化服务。如：为行动不便的客户增设拐杖夹、沙发助力扶手、移动填单台等设施;设置书法台、阅读角、养生讲座等，提供特色专属服务;帮助听力、视力受损的客户沟通理解及提供上门服务等。

　　(2) 着力提升基础金融服务均等化水平。一是整合多方资源，加大对中小型城商行、农商行、农信社及村镇银行等银行机构的政策及资金支持力度，推动金融服务适老化工作向县城、农村等老年群体聚集地区下沉。二是继续加强偏远地区助农取款服务点及金融服务站建设，持续优化“县村”金融服务网络，充分依托普惠金融服务站点打造老年群体综合金融服务平台，拓宽金融服务内涵，有效打通县村老年群体金融服务的“最后一公里”。

　　(3)提升老年群体金融服务的针对性。一是立足实际履职，推动金融机构完善基础服务设施。结合老年群体分布特点及金融服务需求，指导金融机构打造“敬老示范网点”“老年金融服务站”等，为老年群体提供网格化精准服务。二是引导金融机构针对老年群体开通“爱心窗口”“专属向导”“一对一上门”等特色服务项目，优化业务流程，不断改善老年群体服务体验，实现金融服务快速有效触达。三是引导银行机构完善人工服务，加强无障碍设施建设，规范金融机构现金管理，保留纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，为老年人营造安全便利的服务环境。四是保障老年群体金融需求，促进数字金融与适老化金融协同发展。推动智能终端、手机 App等平台开发关爱模式，如推出界面更简化、功能更突出、文字更清晰的老年版手机应用软件，将老年人来电接入人工坐席，此外，还要更注重功能的精细化调整，如开发智能语音服务，设置“一键求助”快速接入人工服务、提供在线视频服务等。

　　(4)丰富适老化金融产品。应当加大适老金融产品的研究和探索力度，聚焦老年客户就医购药、养老保障等高频需求，结合其财务目标、风险承受能力以及投资时限，针对性增强养老金融产品的供给能力，为老年群体以及有养老需求的“未老”群体提供养老财富管理产品，探索长期化养老资产增值服务。

　　(5) 加大金融知识和防范金融风险的宣传教育。各大金融机构要将普及金融知识和防范金融风险有机融入涉老服务的各环节，为老年人提供营销宣传、投诉处理等。深入开展“3·15”“金融知识普及月”“金融知识进万家”“争做理性投资者争做金融好网民”等宣教活动，向老年人宣传线上、线下自助服务使用技巧及网点适老助残设施，进入社区、市场、乡村、养老院等重点宣讲针对安全支付、养老骗局、非法集资等金融知识和应对举措，助力老年人提升防范意识，营造关爱老人的良好社会氛围。

　　【知识运用】

　　1. 随着科技的快速发展和人口老龄化的趋势加剧，各地金融机构纷纷完善适老化金融服务，如推出“大字版”“长辈版”手机银行 App,以及在银行网点配备老花镜、放大镜、爱心座椅等“硬件”设施。对此，谈谈你的看法。

　　2. 你单位计划开展一项名为“社区敬老行·暖心金融服务情”的主题活动，旨在向老年群体普及防范电信诈骗的金融知识，并宣讲金融服务适老化工作。作为活动的负责人，你会如何组织这一活动?

　　3. 作为一名银行柜员，某天你遇到一位 70多岁的老人来你行要求开通手机银行，并打算进行大额汇款给一个声称能提供15%年利率的朋友。你出于对客户资金安全的考虑，进行了劝阻，但老人情绪开始激动，坚持要求办理业务。面对这种情况，你会如何处理?

　　4. 为进一步完善适老化金融服务，你行计划进行手机银行 App的适老化改造。领导交由你去做 App适老化改造前的调研工作，你会如何开展?

　　【评分要点】

　　1.【评分要点】

　　(1)能够表明对各地金融机构纷纷完善适老化金融服务的态度。如：这一举措无疑体现了金融机构对老年客户群体日益增加的关注和关怀，对于构建包容性的金融服务体系具有重要意义等。

　　(2)能够认识到各地金融机构纷纷完善适老化金融服务的意义。如：增强老年人的获得感、幸福感和安全感;促进金融服务的普及和包容;有助于推动养老金融的可持续发展;增强社会责任感和公信力等。

　　(3)能够深入分析当前适老化金融服务存在的问题。如：适老化金融基础设施建设水平存在差异;适老化金融服务针对性不强;适老化金融产品供给存在不足;数字金融服务中的新型违法犯罪使老年群体成为风险重灾区等。

　　(4)能够提出切实可行的建议。如：进一步完善适老化金融服务设施;着力提升基础金融服务均等化水平;提升老年群体金融服务的针对性;丰富适老化金融产品;加大金融知识和防范金融风险的宣传教育等。