电话回访显示， 70 岁老人因不会人脸识别多次申领补贴失败， 大骂 “电子衙门”。 你作为服务大厅工作人员， 请模拟与老人的沟通过程。

　　【评分要点】

　　(1) 能够展现耐心和同理心。 如通过微笑、 轻柔语气安抚老人情绪， 建立信任关系。 先了解老人遇到的问题， 表达理解其焦急心情， 承诺帮助其解决问题， 缓解其不满和抵触情绪。

　　(2) 能够详细、 清晰地指导老人进行人脸识别操作。 如包括找到 APP 图标、 进入界面、 点击人脸识别按钮、 调整手机角度和位置等。 边操作边讲解， 及时给予肯定和鼓励， 针对操作失败给予安慰并引导再次尝试， 考虑光线等可能影响识别的因素。

　　(3) 能够在老人成功完成人脸识别后， 给予正面反馈。 如告知其后续操作无忧，并提供后续支持方式。 称赞老人操作成功， 告知其申领补贴已无障碍， 提供个人联系方式以备后续咨询， 承诺改进服务以适应老年人需求。

　　【参考解析】

　　各位考官， 下面开始现场模拟。

　　大爷， 您先消消气， 千万别气坏了身子呀! 我是服务大厅的工作人员， 听说您申领补贴碰上难题了， 这都是我们工作没做好， 给您添了这么大麻烦， 实在对不住您。您跟我仔细讲讲， 到底是咋回事。大爷， 我特别理解， 人脸识别这种新技术对你们老年人来说， 确实太难了。 因为这个， 申领补贴失败好几次， 您心里肯定又急又气。 这人脸识别系统有时候就是不太靠谱， 对光线、 角度要求可高了， 稍微有点偏差就识别不了， 好多年轻人都被它弄得焦头烂额， 更别说您了。

　　大爷， 您别叫它 “电子衙门” 啦， 它其实是为了让补贴发放更规范、 更安全， 就是在执行的时候没考虑到咱们老年人的实际困难。 您放心， 我们肯定会想办法帮您解决。现在我就手把手教您操作， 要是您觉得实在太难， 我们也有其他办法， 保证不会让您领不到补贴。

　　来， 大爷， 我先给您讲讲人脸识别的原理。 这就跟去照相馆拍照一样， 要正对着镜头， 光线要好， 这样它才能清楚地 “记住” 您的模样。 您之前申领失败， 是不是光线太暗， 或者站的角度不对呀? 咱们现在就试试， 我在旁边帮您看着。 您看， 把手机拿平， 正对着脸， 稍微把头抬高一点点， 对， 就这样。 然后等屏幕提示识别成功， 您看，这不就成功了嘛!

　　大爷， 您瞧， 问题解决啦! 您的补贴很快就能申领下来了。 以后您要是在办事过程中再碰到啥问题， 尽管来找我， 您记一下我的电话， 有困难随时联系我。